Гонка за внедрением ИИ в клиентское обслуживание набирает обороты. Согласно последнему опросу, 56% компаний уже используют искусственный интеллект для оптимизации бизнес-процессов, а 63% розничных организаций применяют его в работе с клиентами.
О перспективах ИИ в сфере обслуживания рассказали в одном из материалов techradar.
Проблема в том, что около 40% компаний выделяют бюджеты на ИИ без четкого стратегического плана, что ограничивает его потенциал. Часто ИИ применяется для повышения эффективности и автоматизации задач, но упускается его способность усиливать человеческие возможности и анализировать настроения.
ИИ может создать полную картину настроений на всех этапах взаимодействия с клиентами. Бизнес может анализировать каждое электронное письмо, публикацию в соцсетях и чат, не только по ключевым словам, но и по эмоциям и намерениям. Это может значительно улучшить клиентский опыт.
Традиционная служба поддержки стремится удовлетворить потребности клиентов, но иногда это не удается, и компании приходится решать проблему постфактум. Это особенно критично в моделях подписки, где задержки могут привести к потере клиентов. Центры поддержки могут использовать ИИ для быстрого реагирования на запросы клиентов, предугадывая проблемы и давая инженерам время для вмешательства.
Проактивное использование ИИ имеет решающее значение для роста бизнеса, особенно работающего по подписке. ИИ может управлять сложными кейсами, предоставляя менеджерам советы в реальном времени и индивидуальные рекомендации. Кроме того, ИИ-модели могут устранять коммуникационные барьеры с помощью перевода и интегрировать опции самообслуживания с поддержкой агентов для многоканального обслуживания клиентов, освобождая время операторов.
Эксперты видят основной потенциал ИИ в его способности не просто наблюдать, а анализировать данные и выявлять скрытые тенденции во взаимодействии с клиентами. ИИ может предоставлять информацию в реальном времени, определять приоритетность сложных вопросов, предлагать следующие шаги и автоматизировать рутинные задачи.
Анализ настроений с помощью ИИ предлагает значительные преимущества для улучшения клиентского опыта. Интеграция ИИ в этот процесс может помочь компаниям преодолеть разрыв между инвестициями и их отдачей, обеспечивая более человечный подход и выгодный для всех результат.
