Instacart, популярна платформа доставки продуктів, погодилася виплатити 60 мільйонів доларів у вигляді компенсацій, щоб врегулювати звинувачення від Федеральної торгової комісії США (FTC) у введенні споживачів в оману через неправдиву рекламу. Федеральний регулятор стверджує, що компанія використовувала незаконні практики, які призводили до підвищення витрат для клієнтів, при цьому ускладнюючи отримання повернень.
Зокрема, FTC зауважила, що рекламовані «безкоштовні доставки» насправді є оманливими, оскільки споживачі зобов’язані сплачувати обов’язкову сервісну плату, яка може становити до 15% від загальної суми замовлення. Це викликало широке обурення у споживачів, які очікували на безкоштовну послугу.
Крім того, агентство піддало критиці обіцянку Instacart про «100% гарантію задоволення», оскільки на практиці вона не забезпечувала повний повернення коштів у випадках, коли клієнти не були задоволені доставкою чи обслуговуванням. Частими випадками ставали затримки в доставці або неналежна якість обслуговування.
FTC також вказала на те, що Instacart приховала опцію повернення з меню «самообслуговування», яке споживачі використовували для повідомлення про проблеми з їхніми замовленнями. Це створило враження, що можливість повернення коштів є недоступною, натомість пропонуючи лише кредит на майбутні покупки.
Ще одним важливим аспектом, на який звернули увагу регулятори, стало недоступне розкриття умов підписки на членство Instacart+. Процес реєстрації на безкоштовну пробну версію не інформував споживачів про те, що після її завершення вони будуть автоматично стягнуті. У результаті ці споживачі також отримають повернення в рамках розслідування.
Директор Бюро захисту споживачів FTC, Крістофер Муфаррідж, зазначив, що агентство продовжуватиме спостерігати за онлайн-сервісами доставки, щоб забезпечити прозорість у ціноутворенні та умовах доставки.
Instacart підтвердила досягнуту угоду на своєму блозі, заперечуючи будь-які звинувачення в неправомірних діях та вважаючи, що основа розслідування FTC є «фундаментально помилковою».
